Pengaduan adalah surat bisnis yang berisi pengaduan pembeli terhadap pemasok atau kontraktor. Dokumen tersebut dibuat karena pelanggaran ketentuan kontrak untuk penyediaan barang, kontrak, dan penyediaan layanan. Keluhan mewajibkan pihak lawan untuk mengambil langkah-langkah untuk menghilangkan cacat yang teridentifikasi, cacat, atau untuk mengkompensasi kerusakan yang disebabkan.
Mengapa Anda membutuhkan keluhan?
Menyusun keluhan memungkinkan pembeli untuk menyatakan bahwa persyaratan kontrak dilakukan dengan tidak benar, yaitu, ada pelanggaran terhadap hak-hak konsumen. Setelah menerima dokumen ini, pemasok (atau kontraktor) harus mengambil tindakan untuk menghilangkan kekurangan yang teridentifikasi atau mengkompensasi kerusakan. Jika pengaduan diabaikan atau pembeli tidak puas dengan koreksi pelanggaran, dapat diajukan ke pengadilan.
Menangani keluhan merupakan bagian integral dari operasi organisasi. Anda tidak boleh menganggap penerimaan surat semacam itu sebagai pelanggaran pribadi. Pengaduan membantu untuk melakukan pekerjaan konstruktif untuk meningkatkan bisnis, meningkatkan kualitas barang (pekerjaan, layanan).
Jenis klaim
Keluhan bisa bermacam-macam. Kelompok pertama mencakup keluhan tentang layanan oleh penjual. Misalnya, seorang karyawan perusahaan mungkin merasa sulit untuk memberikan informasi tentang sifat dan manfaat suatu produk.
Kelompok kedua mencakup keluhan tentang perusahaan, misalnya ketidakpuasan terhadap layanan purna jual, iklan, pengemasan, dll. Kelompok keluhan ketiga adalah keluhan tentang produk yang dibeli dan kualitasnya.
Prosesnya bisa memakan banyak waktu, terutama jika pengusaha tidak dapat segera menyelesaikan konflik. Dalam hal ini, kasusnya dibawa ke pengadilan, maka perusahaan mungkin harus mengeluarkan biaya yang signifikan.
Isi pengaduan
Keluhan dibuat secara tertulis dan dapat berisi klaim untuk parameter berikut:
- kualitas barang (pekerjaan, jasa);
- jumlah, berat barang inventaris;
- jarak;
- biaya;
- Perkiraan Waktu Pengiriman;
- pengemasan, pelabelan barang;
- pelanggaran ketentuan pembayaran, dll.
Kasus-kasus pengajuan keluhan dan metode pengaturannya harus diatur dalam teks perjanjian antara para pihak (bagian "Kewajiban para pihak" atau "Tuntutan").
Cara mengajukan keluhan
Cara bekerja dengan keluhan ditentukan dalam GOST R ISO 10002-2007, namun, tidak ada persyaratan khusus, satu bentuk dokumen. Namun, karena klaim adalah semacam surat komersial, itu diproses sesuai dengan aturan tertentu.
- Pengaduan harus dibuat di atas kop surat perusahaan, yang berisi nama, pos, alamat e-mail, telepon.
- Tanggal dan nomor registrasi dokumen harus ditunjukkan.
- Klaim ditujukan kepada pemasok (kontraktor), yang menunjukkan nama lengkap organisasi dan alamatnya;
- Judul dokumen harus berisi tautan ke kontrak. Misalnya: "Tentang klaim berdasarkan perjanjian pasokan tertanggal _ No. _."
Teks pengaduan harus mengandung unsur-unsur berikut:
- Dasar untuk menyusun keluhan (mengacu pada kontrak, dll.).
- Subjek (esensi) klaim, yaitu pelanggaran apa yang terungkap. Contoh: “Kami mengajukan tuntutan kepada Saudara atas pelanggaran waktu penyerahan cincin beton bertulang KS-1, 0 sebanyak 20 pcs., Ditetapkan dalam kontrak tertanggal _ No. _.”
- Bukti (tautan ke dokumen yang mengonfirmasi pelanggaran kewajiban). Misalnya: “Kontrak tertanggal _ No. _ menentukan waktu pengiriman berikut _, namun, saat ini, cincin beton bertulang KS-1, 0 dalam jumlah 20 pcs. masih belum dikirim.
- Hukuman. Misalnya: “Karena fakta bahwa tanggal pengiriman untuk cincin beton bertulang KS-1, 0 dilanggar, sesuai dengan klausul 13.3 kontrak, denda 0,01% akan diterapkan untuk setiap hari keterlambatan. Pada _, jumlah total pengurangan adalah _ rubel.
Surat klaim harus disertai dengan dokumen yang mengkonfirmasi keabsahannya. Semuanya harus tercantum dalam lampiran. Ini bisa berupa:
- tindakan ketidaksesuaian barang dalam hal kualitas, kuantitas;
- dokumen transportasi;
- perhitungan denda, dll.
Keluhan harus dibuat dalam bentuk yang benar, kekasaran tidak diperbolehkan. Kesopanan akan membantu mengatur lawan bicara untuk dialog yang konstruktif. Namun, tergantung pada situasinya, surat tersebut dapat berisi peringatan tentang pergi ke pengadilan jika pemasok tidak memperbaiki pelanggaran.
Klaim harus ditandatangani oleh pimpinan organisasi atau orang lain yang berwenang. Segel adalah opsional. Dokumen dibuat dalam 2 salinan: yang pertama harus dikirim ke pemasok (pelaksana). Yang kedua tetap dengan organisasi penyusun.
Pada salinan pertama, diinginkan untuk mendapatkan tanda tangan dari perwakilan organisasi tempat klaim dikirim. Bersamaan dengan tanda tangan, tanggal penerimaan dokumen juga harus dibubuhkan. Atau, Anda dapat mengirim keluhan melalui surat tercatat dengan tanda terima pengembalian, yang akan menjadi bukti bahwa penerima telah menerima dokumen tersebut.
Bagaimana menangani keluhan
Lebih baik mempercayakan pekerjaan dengan keluhan kepada karyawan layanan berkualitas, yang akan memeriksa kebenaran pelanggaran, menghitung jumlah kerusakan, dan menentukan opsi yang mungkin untuk tindakan. Terkadang klaim dibuat oleh penipu yang merusak barang itu sendiri untuk kemudian menerima uang untuk kerusakan tersebut.
Jika pengaduan berisi informasi yang objektif, itu harus dianggap sebagai kritik yang membangun. Ini akan membantu meningkatkan pekerjaan perusahaan dan meningkatkan kualitas produk (pekerjaan, layanan). Ketika Anda menerima banyak klaim untuk produk tertentu, Anda harus memikirkan kualitasnya atau berhenti memproduksinya sama sekali. Dalam hal ini, perusahaan akan menghindari menerima keluhan baru.
Apa kerangka waktu untuk menangani keluhan?
Persyaratan khusus untuk tenggat waktu untuk mengajukan dan mempertimbangkan pengaduan tidak ditetapkan oleh hukum. Namun, pengajuan dan pertimbangan klaim dilakukan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang mengatur kegiatan di industri tertentu. Ketentuan mengenai pengajuan dan pertimbangan klaim yang bersifat klaim dapat ditentukan dalam perjanjian pengadaan (kontrak kerja, jasa).
Namun, undang-undang menetapkan tenggat waktu khusus untuk mempertimbangkan pengaduan dalam kasus-kasus berikut:
- layanan transportasi kargo - 30 hari. (Pasal 797 KUH Perdata Federasi Rusia);
- layanan komunikasi - istilahnya tergantung pada jenis layanan (Pasal 55 No. 126-ФЗ "Tentang Komunikasi" tanggal 07.07.2003) dan berkisar antara 1 hingga 6 bulan.
- penukaran dan pengembalian barang dilakukan dalam waktu 14 hari ("UU Perlindungan Hak Konsumen" tanggal 07.02.1992, No. 2300-I).
Berdasarkan Undang-undang No. 2300-I yang ditentukan, persyaratan akan tergantung pada persyaratan:
- penggantian barang - 7 hari;
- pemutusan kontrak dan pengembalian dana - 10 hari;
- penghapusan kekurangan - 45 hari
Jika tenggat waktu terlewati atau jika pelanggan menolak untuk memenuhi klaimnya, pembeli dapat pergi ke pengadilan.
Bagaimana menanggapi keluhan secara tertulis
Sangat penting untuk menjawab klien atas surat pengaduan yang diterima. Jika manajemen menganggap keluhan terlalu lama, Anda perlu menulis jawaban sementara kepada penerima. Dalam surat tersebut, menginformasikan bahwa pengaduan telah diterima dan diterima untuk dipertimbangkan dalam jangka waktu ini dan itu. Misalnya: “Klaim mengenai kegagalan memenuhi tanggal pengiriman untuk cincin beton bertulang KS-1, 0 telah diterima dan akan dipertimbangkan. Jawabannya akan diberikan dalam _ hari sejak tanggal diterima."
Jika manajemen setuju dengan keluhan tersebut, jawabannya dibuat sebagai surat persetujuan bisnis sederhana. Ini harus menunjukkan bagaimana keluhan akan diselesaikan. Jika tidak, surat penolakan dikeluarkan.
Negosiasi dengan klien
Jika klien datang ke kepala perusahaan untuk menyampaikan keluhan secara pribadi, dalam proses negosiasi perlu untuk menyelesaikan masalah menghilangkan konflik. Penting untuk berkomunikasi dengan benar dengan pelanggan. Bersikaplah tenang dan sopan saat bernegosiasi. Anda tidak dapat membuat alasan dan menjelaskan penyebab masalahnya. Pembeli sama sekali tidak tertarik dengan ini.
Agar konflik dapat diselesaikan, biasanya cukup dengan mengembalikan uang yang dikeluarkan kepada klien atau mengganti produk. Pembeli dapat menuntut kompensasi moral, kerusakan dan menghadapi tuntutan hukum. Dalam hal ini, Anda perlu mencoba menenangkan klien: meminta maaf atas ketidaknyamanan ini dan menawarkan beberapa bonus (misalnya, diskon) sebagai kompensasi.
Dianjurkan untuk menyebutkan keunggulan perusahaan dalam percakapan, Anda dapat menunjukkan contoh produk baru. Namun, berhati-hatilah untuk tidak memberikan informasi komersial kepada pelanggan. Jika pekerjaan seperti itu dipercayakan kepada karyawan yang tidak berpengalaman, pertama-tama jelaskan kepadanya informasi apa tentang perusahaan yang tidak boleh diungkapkan kepada orang yang tidak berwenang. Negosiasi yang berhasil dilakukan dengan klien akan menghindari pertikaian lebih lanjut di pengadilan.
