Beberapa tahun yang lalu, iklan pekerjaan penuh dengan frasa: "Mencari manajer penjualan dengan basis kliennya." Sekarang jumlah iklan tersebut telah menurun secara signifikan. Apa alasannya? Jelas, seorang manajer dengan basis kliennya akan membebani perusahaan lebih dari seorang spesialis kepada siapa perusahaan akan menyediakan basis klien korporat. Selain itu, meninggalkan perusahaan seorang manajer yang bekerja dengan basisnya secara otomatis berarti "keluar" dari kliennya.
Jadi, perusahaan menyediakan manajer dengan basis klien korporat untuk bekerja dengannya. Apa yang dibutuhkan seorang manajer penjualan? Penting untuk mempertahankan basis saat ini dan bekerja untuk mengembangkannya. Manajer harus memasukkan informasi database tentang klien, kesepakatan, pertemuan terjadwal. Artinya semua kontak yang dikembangkan oleh manajer akan tetap berada di perusahaan. Apa manfaatnya bagi manajer? Di sini kita dihadapkan dengan hambatan psikologis - meskipun penurunan permintaan spesialis dengan basis klien mereka, manajer lebih memilih untuk mengumpulkan informasi tentang klien dalam buku harian mereka. Pertama, dengan cara ini basis klien pribadi dikembangkan, yang dengannya Anda dapat bekerja di masa depan, dan kedua, buku harian itu adalah "ruang pribadi" manajer, tempat informasi terpenting disimpan. Bagaimana memotivasi seorang manajer untuk bekerja secara efisien dengan basis klien korporat?
Ada pendapat bahwa tidak mungkin menerapkan sistem CRM tanpa dukungan manajemen perusahaan. Dan memang, jika hanya penjualan dan jumlah uang yang mereka peroleh yang muncul dalam penilaian pekerjaan karyawan, manajer tidak memiliki motivasi untuk bekerja di sistem CRM. Lagi pula, tidak ada yang akan memeriksa siapa dan data apa yang diisi oleh pelanggan. Dalam situasi ini, risiko meningkat, akibatnya, basis klien korporat Anda tidak akan memiliki data terbaru, informasi kontak yang dimasukkan salah atau tidak sama sekali.
Mari kita pikirkan apa sebenarnya yang perlu dikontrol dalam pekerjaan manajer dengan basis klien? Penting untuk menentukan kumpulan data minimum yang harus dimasukkan manajer ke dalam sistem CRM perusahaan. Misalnya, jika seorang manajer membuat janji dengan klien, database harus berisi yang berikut: tanggal rapat, nama belakang, nama depan klien dan detail kontaknya, subjek rapat dan hasilnya. Jika data ini tersedia, Anda dapat mengontrol beban manajer saat ini, kualitas pengisian data, dan hasil pekerjaannya dengan klien.
Anda juga perlu memahami berapa banyak waktu yang dihabiskan seorang manajer untuk bekerja dengan sistem CRM. Jika seorang manajer menghabiskan setengah hari kerjanya untuk mengisi data, maka dia akan memiliki sedikit waktu untuk tanggung jawab langsungnya - penjualan. Artinya, perlu untuk membuat bekerja dengan basis klien menjadi nyaman. Sistem CRM harus memungkinkan Anda melakukan operasi yang sering dengan cepat. Misalnya, jika seorang karyawan melaporkan setiap panggilan telepon masuk, akan lebih mudah untuk menggunakan daftar status, dari mana manajer cukup memilih nilai yang diinginkan: "dibawa ke kantor", "selesai", dll. Atau jika penelepon memiliki nomor yang salah, Anda tidak boleh membuang waktu manajer untuk laporan terperinci tentang kesamaan nomor telepon atau profil psikologis penelepon. Jika informasi tentang panggilan telepon memasuki sistem CRM Anda secara paksa, terlepas dari tindakan manajer, maka pemrosesan informasi ini perlu diotomatisasi.
Adalah penting bahwa data dari sistem CRM muncul dalam laporan yang menganalisis pekerjaan manajer. Lebih baik jika laporan dibuat secara otomatis dalam sistem CRM itu sendiri, dan tidak mengalami penyesuaian antara dalam spreadsheet. Jika ini tidak memungkinkan, setidaknya data dalam laporan harus sesuai dengan data sistem CRM. Dalam hal ini, jelas bagi manajer bahwa indikatornya dalam laporan secara langsung bergantung pada kualitas pemeliharaan basis klien.
Ketika seorang manajer ditugaskan untuk mengisi sistem CRM dengan data, perlu untuk menunjukkan mengapa itu diperlukan. Jika Anda mewajibkan manajer untuk memasukkan informasi kontak pelanggan ke dalam sistem CRM perusahaan, gunakan itu. Misalnya, sebuah perusahaan memutuskan untuk memberi tahu pelanggan tentang penjualan. Jika seorang manajer salah mengisi data pelanggan dan tidak dapat memberikan daftar nomor telepon atau alamat email untuk pengiriman surat, dia harus menghubungi pelanggan sendiri, mencari informasi kontak di buku harian dan buku catatan. Paling-paling, setelah menghabiskan waktu tertentu, dia akan mengatasi tugas itu. Tetapi, kemungkinan besar, sebagian besar kliennya tidak akan mengetahui tentang peluang untuk membeli barang secara menguntungkan.
Jika manajer Anda memiliki rencana untuk jumlah kontak yang diambil, rapat yang diadakan, dan kesepakatan yang dibuat, masuk akal untuk menunjukkan kemajuan rencana secara online. Sehingga manajer, mendaftarkan informasi tentang transaksi yang diselesaikan dalam sistem perusahaan, melihat bahwa 5 dari 10 transaksi telah ditutup dan 5 lagi tersisa. "Penghitung" visual membantu manajer dengan cepat menavigasi situasi saat ini, dan manajer - untuk melakukan analisis ekspres dari basis manajer. Ada opsi alternatif untuk menjaga "kemurnian" data dalam sistem perusahaan - untuk mengalokasikan orang yang terpisah untuk mendaftarkan data dalam database. Keuntungan utama adalah lebih murah dan lebih mudah untuk mengajar satu orang untuk menangani data dengan benar daripada seluruh departemen. Kelemahan utama adalah beban pada operator ini, yang sebanding dengan jumlah manajer dari mana permintaan untuk memasukkan data ke dalam sistem perusahaan berasal. Pilihan terbaik tampaknya adalah pembagian kerja: operator, misalnya, bertanggung jawab untuk memasukkan data pribadi, dan manajer - untuk memasukkan data tentang acara mereka saat ini.
Keuntungan tambahan saat berbagi akses adalah pelestarian data pribadi klien. Namun, jika sistem CRM tidak mengizinkan pembagian hak untuk mengedit data, atau manajemen perusahaan menganggap kehadiran operator yang terlatih khusus tidak sesuai, opsi ini harus ditinggalkan.
Jadi, mari kita rangkum - apa yang dibutuhkan untuk pekerjaan berkualitas tinggi seorang manajer dalam sistem CRM perusahaan:
1. Kontrol manajer atas pemeliharaan basis klien: jika tidak ada yang memeriksa - mengapa melakukannya? 2. Pembentukan laporan tentang pekerjaan manajer dalam sistem CRM atau penggunaan data dalam laporan, sehingga manajer memahami dari mana indikatornya berasal. 3. Otomatisasi operasi yang sering dilakukan sehingga manajer tidak menghabiskan setengah hari kerjanya untuk itu. 4. Menggunakan data yang dimasukkan pengelola ke dalam sistem. Jika Anda mewajibkan manajer untuk memasukkan informasi kontak pelanggan ke dalam database, tetapi data ini hanya digunakan oleh manajer itu sendiri, ini mengurangi motivasinya. 5. Tampilan indikator secara visual membantu manajer dan atasannya menilai situasi secara online.
