Fokus pelanggan adalah konsep yang cukup baru untuk bisnis Rusia. Ekonomi yang berkembang pesat memaksa kami untuk mencari langkah-langkah non-standar untuk menarik pelanggan baru. Itulah mengapa sangat penting untuk mempertimbangkan kepentingan pelanggan saat ini dan calon pelanggan untuk pengembangan bisnis.
Apa itu fokus pelanggan?
Fokus pelanggan adalah fokus organisasi secara keseluruhan dan karyawan pada khususnya untuk memenuhi semua kebutuhan pelanggan.
Untuk bertahan dalam persaingan, Anda harus mematuhi sejumlah aturan, termasuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan tetap. Untuk itu perlu dikembangkan program pemasaran yang berfokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan, mitra atau pelanggan nyata dan potensial.
Program ini dapat mencakup:
- sejumlah diskon dan bonus untuk grosir dan pelanggan tetap;
- tawaran promosi;
- layanan khusus yang ditargetkan pada kelompok klien tertentu.
Fokus pelanggan mulai menarik minat pengusaha paling sering jika mereka ingin meningkatkan penjualan, meningkatkan jumlah pelanggan, atau mendapatkan lebih banyak keuntungan daripada periode pelaporan sebelumnya. Dengan kata lain, fokus pelanggan adalah alat yang memungkinkan Anda mendapatkan pelanggan setia baru, sehingga meningkatkan keuntungan organisasi.
Perusahaan yang berorientasi pada pelanggan dan karyawannya
Ada divisi menjadi karyawan yang berorientasi pelanggan dan perusahaan yang berorientasi pelanggan. Untuk pekerjaan yang sukses, penting bahwa kebijakan perusahaan ditujukan untuk memenuhi kepentingan klien.
Perusahaan mengembangkan aturan yang tepat untuk perilaku karyawan saat berkomunikasi dengan pelanggan. Menurut dokumen ini, perusahaan merekrut, melatih, dan mengawasi pekerjaan personel.
Untuk mengembangkan peraturan seperti itu, perusahaan harus terlebih dahulu menetapkan prioritas yang benar dalam pekerjaan dan perilaku dalam situasi konflik. Di bidang penjualan dan jasa, hal ini biasanya menyangkut aturan berkomunikasi dengan pelanggan, pengembalian atau penukaran barang, pengembalian uang untuk kualitas layanan yang buruk dan berbagai promosi bonus dan diskon.
Bisnis yang berorientasi pada pelanggan dirancang secara eksklusif untuk jangka panjang, dan seiring waktu, upaya ini membuahkan hasil dalam bentuk pelanggan tetap dan pendapatan yang stabil. Perusahaan yang tidak peduli dengan kebutuhan pelanggan mereka dengan cepat kehilangan reputasi mereka dan menjadi "terbang di malam hari". Perusahaan yang berorientasi pelanggan selalu pertama-tama berinvestasi dalam periklanan dan reputasi, tetapi setelah beberapa saat ia mendapat dividen yang bagus darinya.
Karyawan yang berorientasi pada pelanggan adalah karyawan yang tahu cara mengidentifikasi, dan kadang-kadang bahkan mengantisipasi kebutuhan klien dan memenuhinya sepenuhnya (dalam kerangka hukum Federasi Rusia).
Karyawan yang berorientasi pelanggan adalah tenaga kerja yang sangat berharga, karena berkat kerja yang kompeten dengan pelanggan, tingkat penjualan meningkat, pelanggan baru tertarik dan, karenanya, laba dan reputasi perusahaan meningkat.
Karyawan yang berpengalaman di bidang pariwisata, penjualan, dan layanan pribadi sangat dihargai. Hal utama adalah tidak melangkah terlalu jauh, sebagai hasil dari pekerjaan, klien harus puas dengan layanan, produk yang dibeli atau layanan yang diberikan, dan perusahaan dengan keuntungan yang diterima dan umpan balik positif.
Klien internal dan eksternal
Pelanggan eksternal adalah orang-orang yang beralih ke perusahaan untuk mendapatkan layanan.
Pelanggan internal adalah karyawan langsung perusahaan.
Untuk pekerjaan yang sukses, perusahaan perlu bekerja tidak hanya dengan klien, tetapi juga dengan stafnya sendiri. Pemimpin yang kompeten menghargai staf mereka dan mendorong serta mendorong mereka dengan segala cara yang memungkinkan. Namun, pendekatan yang paling tepat untuk bekerja dengan personel adalah sistem penghargaan dan hukuman yang jelas. Karyawan harus mengetahui tanggung jawabnya dan termotivasi untuk bekerja dengan jujur dan hati-hati.
Karyawan yang puas dengan kondisi kerja dan sikap atasannya bekerja lebih baik, yang tercermin dalam sikap mereka terhadap pelanggan eksternal dan keuntungan perusahaan secara keseluruhan.
Ada daftar faktor yang dapat digunakan untuk menilai seberapa berorientasi klien seorang karyawan: ketenangan dan sikap positif; komunikasi yang percaya diri dan ramah dengan klien; kepemilikan informasi tentang layanan atau produk yang disediakan; kemampuan untuk cepat beradaptasi dan menemukan solusi dalam situasi konflik yang sulit; pidato yang kompeten dan kemampuan untuk membujuk; kemampuan untuk bermanuver dan menemukan bahasa yang sama dengan klien yang berbeda.
Seorang pemimpin yang kompeten harus memahami bahwa fokus pelanggan bukan hanya pelayanan yang baik. Pertama-tama, perlu melatih karyawan dan memperkenalkan teknik pemasaran ke dalam pekerjaan perusahaan.
Salah satu definisi pemasaran yang terkenal: "Pemasaran adalah proses mengantisipasi dan memenuhi kebutuhan klien dengan keuntungan dirinya sendiri." Inilah jenis kejelian yang harus dilatih karyawan perusahaan, mulai dari wiraniaga dan manajer biasa hingga berakhir dengan susunan direksi.
Keterampilan penting lainnya bagi para profesional berorientasi pelanggan adalah perhatian. Dengan mengamati dan menganalisis perilaku, permintaan, keluhan, dan komentar pelanggan, Anda dapat mengembangkan sejumlah saran dan teknik yang sangat berguna untuk membuat perusahaan lebih produktif.
Anda tidak boleh berhemat pada pemasar, merekalah yang dapat membawa perusahaan ke tingkat yang lebih tinggi.
Fokus pelanggan pada contoh hotel (hotel)
Dalam bisnis pariwisata, faktor seperti fokus pelanggan sangat penting. Banyak orang, memilih hotel atau hotel untuk rekreasi, sangat bergantung pada faktor ini.
Sebagai contoh, kita dapat menyebutkan sejumlah layanan tambahan dalam bisnis pariwisata yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan para tamunya.
Paket khusus untuk keluarga dengan anak:
- penyediaan tempat tidur bayi (cradles) untuk bayi;
- sewa kereta dorong;
- animasi dan mengadakan pesta anak-anak;
- kolam renang anak berpemanas;
- tempat bermain;
- layanan pengasuhan anak dan dokter anak;
- menu anak-anak di ruang makan;
- diskon untuk keluarga besar dan anak-anak hingga usia tertentu;
- organisasi kunjungan;
- penyewaan peralatan olahraga dan anak-anak;
- transfer.
Paket istirahat aktif:
- transfer;
- organisasi perjalanan kelompok dan individu;
- disko;
- kesempatan untuk membeli tiket untuk berbagai acara di resepsi hotel;
- sewa mobil dan skuter.
Jika hotel terletak di area alami yang indah, pemasar harus memanfaatkan faktor ini sebaik mungkin. Layanan berikut dapat ditawarkan:
- penangkapan ikan;
- menunggang kuda;
- mandi atau sauna;
- berperahu;
- paintball di bagian hutan yang ditunjuk khusus;
- hubungi kebun binatang;
- pertanian mini.
Untuk kenyamanan tamu asing, staf hotel harus fasih berbahasa Inggris.
Dalam pariwisata, seluruh bisnis dibangun di atas prinsip fokus pelanggan. Staf hotel yang baik harus mengantisipasi keinginan dan memenuhi semua kebutuhan pelanggan. Dalam bisnis pariwisata yang utama adalah reputasi dan review yang baik dari para wisatawan. Puas dengan layanan, makanan, organisasi rekreasi dan kondisi kehidupan, para tamu pasti akan kembali ke hotel lebih dari sekali dan pasti akan merekomendasikannya kepada teman dan kenalan mereka.
Perbedaan utama antara hotel mewah dan hotel bagus adalah Anda tidak perlu meminta tambahan apa pun. Para tamu mendapatkan semua yang mereka butuhkan dengan segera dan lebih banyak lagi.
Orientasi pelanggan di bidang penjualan
Dalam hal penjualan langsung, fokus pelanggan adalah yang terpenting dalam industri ini. Misalnya, toko peralatan rumah tangga menyediakan sejumlah layanan gratis kepada pelanggan:
- pengiriman;
- pemasangan peralatan;
- konsultasi tentang operasi.
Toko rantai memiliki situs web dan toko online mereka sendiri. Untuk kenyamanan pembeli, pusat perbelanjaan besar memiliki lift, eskalator, area bermain dan kamar anak-anak, food court, lokasi yang indah dan desain interior asli. Semua ini memberikan masa inap yang nyaman dan emosi yang menyenangkan dari berbelanja. Hampir semua tenaga penjualan bertujuan untuk komunikasi yang menyenangkan dan sopan, terutama jika mereka menerima persentase dari penjualan mereka. Akibatnya, orang menghabiskan banyak waktu di toko dan menghabiskan lebih banyak uang.
Dapat disimpulkan bahwa fokus pelanggan organisasi didasarkan pada tiga prinsip utama: keinginan perusahaan untuk meminimalkan masalah pelanggan selama kerjasama; pertimbangan rinci masalah dan pertanyaan pembeli dengan penjelasan yang lengkap dan dapat dimengerti; melakukan analisis estimasi profitabilitas dari penjualan; terbentuknya tingkat pelayanan yang layak.
Jika manajemen perusahaan memberikan perhatian yang cukup pada fokus pelanggan, itu akan berhasil. Pelanggan yang puas pasti akan mengiklankan bisnis Anda dan meninggalkan ulasan yang baik, yang akan mengarah pada kemakmurannya.
