"Mengapa Anda membutuhkan CRM?" - pertanyaan ini biasanya ditanyakan oleh manajer - pengguna berbagai sistem CRM, di mana manajemen mempercayakan pekerjaan mengisi sistem CRM dengan data. Mengapa begitu sulit untuk menjawab pertanyaan dengan singkat dan padat? Mari kita lihat apa itu CRM pada prinsipnya.
"Manajemen hubungan pelanggan" yang diterjemahkan ke dalam bahasa Rusia sedikit lebih dapat dimengerti, tetapi belum sepenuhnya. Masing-masing dari kita memiliki lingkaran sosial: keluarga, kerabat, teman, kolega. Dan, tentu saja, ada semacam hubungan dengan masing-masing lingkaran ini. Apa hubunganmu dengan Vasya? - Dekat, ramah. - Dan dengan Pyotr Ivanitch? - Bisnis. Tidak mungkin Anda sering memikirkannya, tetapi dengan satu atau lain cara, Anda terus-menerus mengelola hubungan dengan setiap anggota lingkaran sosial Anda.
Pasti banyak yang mengalami situasi berikut: “Untuk beberapa alasan saya belum pernah ke rumah nenek saya, saya harus mampir untuk mengunjunginya”. Mengapa, sebenarnya, mengunjungi nenekmu? Untuk memperhatikannya, untuk memenuhi tugas seorang cucu yang baik, untuk berkomunikasi. Atau untuk menghabiskan waktu bersama, membahas berita, kerabat, pemilu. Kemungkinan besar, Anda sendiri tidak akan menjawab pertanyaan ini dengan tepat, Anda hanya tahu bahwa inilah saatnya mengunjungi nenek Anda. Atau, misalnya, seorang teman lama memanggil Anda: “Halo! Sesuatu belum dipilih untuk waktu yang lama. Ayo pergi ke klub akhir pekan ini? Pada titik ini, rekan Anda mengendalikan hubungan dengan Anda.
Pikirkan, karena jika Anda memakai status "sahabat", itu mewajibkan Anda untuk melakukan lebih dari jika Anda "hanya seorang kenalan." Demi sahabat Anda, Anda akan berkendara ke sisi lain kota pada jam 3 pagi. Dan demi kenalan biasa kemarin? Atau, misalnya, karena terlalu banyak mabuk di perusahaan, Anda memberi tahu semua orang tentang kisah lucu yang terjadi pada Petya, dan Petya tersinggung karenanya, karena dia tidak ingin semua orang tahu. Dan hari berikutnya Anda meminta maaf kepada Petya dan mengundangnya ke bar dengan biaya Anda untuk menebus kesalahan. Ini adalah bagaimana Anda mengelola hubungan Anda dengan Petya.
Tapi kembali dari teman dan keluarga ke klien. Jika Anda memiliki pelanggan, maka dengan satu atau lain cara Anda menjual sesuatu. Dan sama sekali tidak masalah apakah ini barang atau jasa, tingkat persaingan di pasar Anda dan berapa penghasilan Anda. Anda memiliki basis pelanggan, dan Anda setidaknya perlu mempertahankan dan memeliharanya, dan secara maksimal - perluas.
Waktunya telah tiba untuk mengambil buku harian atau buku catatan dengan catatan dari laci dan dengan bangga mengatakan: "Ini adalah basis klien saya!" Di buku harian itu, penandanya ada pada tanggal saat ini, sudut-sudut halaman tanggal yang lalu telah dirobek, peristiwa-peristiwa penting dicatat dalam kolom khusus di bagian bawah halaman. Rapat yang berhasil disorot dengan warna merah muda, dan rapat yang gagal disorot dengan warna biru. Tampaknya? Sekarang mari kita kumpulkan statistik dari buku harian: berapa banyak rapat yang Anda selenggarakan dalam seminggu sebelum terakhir berakhir dengan sukses? Berapa banyak klien setelah negosiasi Anda membuat janji lagi dan pada tanggal berapa? Berapa banyak janji yang Anda miliki untuk bulan depan? Dan tanggal berapa Anda mengadakan pertemuan dengan Ivanov S. V.? Anda akan dapat menjawab semua pertanyaan ini dengan cepat hanya jika jumlah klien di basis Anda sangat sedikit.
Pada skala "industri", hubungan pelanggan memerlukan perangkat lunak yang memungkinkan melakukan serangkaian operasi minimum: mencari, memfilter, menyortir data. Dari fungsi tambahan, pengingat otomatis dan surat membuatnya lebih mudah untuk bekerja dengan klien.
Anda mungkin ingat, tanpa buku harian dan selembar kertas lengket di monitor, ulang tahun orang tua dan teman terdekat Anda, nama anjing sahabat Anda, nama teman sekelas lama Anda. Apakah Anda ingat ketika ulang tahun rekan Anda dari kantor kedua, yang di sebelah kanan? Tidak mungkin, karena namanya pun sulit untuk diingat. Dan ini tidak mengherankan, karena dia bukan salah satu dari orang-orang yang perlu diingat detail seperti itu. Otak manusia terus-menerus menyortir informasi dan secara sewenang-wenang menetapkan status - yang penting, yang tidak penting, yang dapat dibuang sepenuhnya dari kepala. Mengapa, memiliki seratus atau dua klien dalam database, sulit untuk mengingat semua tanggal, nama, acara penting? Pertama, jumlah informasi terlalu besar, dan kedua, otak Anda tidak mungkin menganggap informasi ini penting. Sistem CRM adalah "memori" tambahan. Anda hanya perlu memasukkan data, dan pada waktu yang tepat, pengingat pertemuan akan muncul, atau ucapan selamat ulang tahun klien Anda akan secara otomatis dikirim ke surat.
Bayangkan bahwa wajah baru muncul di perusahaan Anda. Beberapa kenalan dari kenalan yang salah satu teman Anda undang untuk menghabiskan waktu bersama. Bagaimana Anda memperlakukannya tergantung pada karakter, sopan santun, dan suasana hati Anda, tetapi apa pun yang terjadi, komunikasi Anda dengan kenalan baru akan dimulai dengan "pertanyaan kontrol" satu sama lain. Selain itu, kemungkinan besar pertanyaan-pertanyaan ini akan berasal dari kategori "umum": apa yang Anda lakukan, di mana Anda tinggal, apa hobi Anda. Tentu saja, Anda akan memberi tahu kami sesuatu tentang diri Anda. Juga dari kategori "umum". Ini disebut "kontak dingin" - Anda tidak memiliki riwayat komunikasi dengan kenalan baru, Anda mengumpulkan informasi, memberinya status dan merujuk ke beberapa grup dalam lingkaran sosial Anda. Selain itu, Anda dapat melakukan semua ini sepenuhnya secara tidak sadar, tetapi pada akhir malam Anda pasti akan menyimpulkan: "Betapa menariknya dia!" atau sebaliknya "Kami tidak memiliki kesamaan dengan dia!" Lain kali Anda bertemu kenalan baru, tergantung pada pengalaman pertama, komunikasi Anda akan menjadi lebih spesifik, karena Anda telah mengumpulkan informasi awal tentang satu sama lain. Entah Anda memiliki banyak kesamaan, dan Anda akan menetapkan status baru untuknya, atau Anda lebih suka meninggalkan kenalan kepada kenalan Anda.
Demikian pula, klien, yang berbicara kepada Anda untuk pertama kalinya, adalah "kontak dingin" untuk Anda. Begitupun kamu untuknya. Tetapi kemudian klien menerima informasi yang menarik baginya dan dengan kata-kata "Saya perlu berpikir" pergi. Jika Anda tidak mengambil nomor telepon kontak darinya, maka Anda hanya bisa berharap bahwa klien akan tetap kembali. Anda tidak mengatur hubungan ini, Anda hanya harus menunggu keputusan klien. Bagaimana jika klien kembali, tetapi Anda tidak di kantor? Rekan Anda, saat pertama kali melihat klien ini, juga akan berurusan dengan kontak dingin.
Sistem CRM perusahaan harus menyiratkan ruang informasi tunggal di mana data pelanggan disimpan. Jika Anda mengambil kontak dari klien dan memasukkannya ke dalam satu database perusahaan, dan juga menyimpan esensi dan hasil negosiasi Anda, maka saat berikutnya klien menghubungi perusahaan Anda, manajer mana pun akan dapat merujuk ke riwayat hubungan. Memiliki informasi tentang mengapa klien datang terakhir kali, apa yang ditawarkan kepadanya dan bagaimana pertemuan berakhir, kolega Anda, bahkan selama kontak pertama dengan klien, tidak akan berurusan dengan "kontak dingin". Bandingkan situasi:
Klien: - Saya mengunjungi Anda kemarin dan berbicara dengan rekan Anda.
Manajer: - Ya, saya tahu Anda tertarik, saya dapat menawarkan opsi berikut …
Atau:
Klien: - Saya mengunjungi Anda kemarin dan berbicara dengan rekan Anda.
Manajer: - Beritahu kami apa yang Anda setujui?
Untuk klien, Anda dan kolega Anda adalah perwakilan yang setara dari perusahaan tempat dia melamar. Dan jika Anda tidak memiliki informasi tentang banding, Anda harus "memenangkan" klien lagi. Artinya, setiap kali Anda berurusan dengan kontak "dingin". Dalam skenario pertama perkembangan situasi, klien tidak perlu membuang waktu untuk menceritakan mengapa dia datang dan apa yang dia butuhkan - informasi ini sudah tersedia bagi manajer. Citra positif perusahaan terbentuk di mata klien, karena karyawan menyadari kebutuhannya, yang berarti mereka terlibat di dalamnya. Buat klien merasa signifikan!
Jika klien menghubungi perusahaan dengan keluhan atau klaim, sangat penting untuk memberi tahu dia bahwa masalahnya sedang ditangani. Lagi pula, jika klien mengetuk pintu kantor untuk mencari solusi, dan setiap kali dia ditanya "ceritakan apa yang terjadi?", Maka loyalitas klien ini kepada perusahaan di masa depan hampir tidak dapat diharapkan.
Menarik pelanggan baru biasanya merupakan tugas departemen pemasaran dan periklanan. Tapi bagaimana Anda tahu seberapa efisien mereka bekerja? Misalnya, bulan lalu mereka memasang iklan banner, dan seratus pelanggan baru muncul di database Anda. Untuk menilai efektivitas, perlu untuk menghitung jumlah pelanggan yang "dibawa" oleh spanduk dan keuntungan yang diterima perusahaan dari pelanggan tersebut. Untuk melakukan ini, perlu bahwa sumbernya ditunjukkan dalam sistem perusahaan - di mana klien mengetahui tentang perusahaan, dan juga harus ada informasi tentang penyelesaian bersama dengan klien. Anda juga perlu mengetahui tingkat biaya, dalam hal ini - untuk spanduk. Jika sebuah perusahaan menggunakan sumber iklan yang berbeda, Anda dapat memeringkatnya dan melihat secara visual sumber iklan mana yang paling efektif.
Jadi, sistem manajemen hubungan pelanggan diperlukan untuk:
1. Penyimpanan basis pelanggan
2. Analisis basis pelanggan
3. Merencanakan interaksi pelanggan
4. Persiapan laporan yang cepat tentang pekerjaan dengan klien
5. Otomatisasi operasi yang sering dilakukan: mengirim surat, SMS, pengingat acara yang direncanakan
6. Mengevaluasi efektivitas kegiatan pemasaran
Tetapi kami belum menjawab pertanyaan yang tercantum dalam judul: "Mengapa manajemen hubungan pelanggan diperlukan?" Memang, mengapa mengelola hubungan sama sekali, terutama dengan pelanggan? Lalu, mengapa kamu mengunjungi nenekmu, pergi ke klub dengan sahabatmu dan membawa Petya ke bar. Untuk menemukan jalan ke hati klien, sehingga dia ingin kembali kepada Anda lagi dan lagi. Bagaimanapun, kehadiran pelanggan tetap adalah kunci fondasi yang kokoh untuk kemakmuran perusahaan Anda.
